7 декабря 2022 • Ср • 22:03
$ 62.91 € 66.11
Сейчас:
-26°C
Днем
-19°C
Вечером
-23°C

Ложные вызовы, самоубийства и ДТП: Интервью с оренбургским диспетчером службы «112»

24.09.2022
2877
Представьте, вы заблудились в лесу, а на балансе вашего мобильного телефона нет денежных средств, или вы стали свидетелем того, как на протяжении длительного времени ребенок находится один в закрытом автомобиле без взрослых. Можно представить еще более жуткие, нестандартные ситуации, когда, например, у вас нет возможности вслух сообщить специальным службам информацию о том, что происходит с вами или вокруг вас.

Что делать во всех этих случаях? Ответ прост - обратиться в службу «112». Несмотря на то, что она существует в Оренбургской области с 2018 года, многие до сих пор не знают о ее работе. Именно поэтому мы решили рассказать вам о том, что такое телефон 112 и кто стоит за его работой. 

Если говорить просто, то главной целью работы Службы-112 является оказание помощи. В России номер «112» является единым номером вызова служб экстренного реагирования:

- пожарной охраны;
- реагирования в чрезвычайных ситуациях;
- полиции;
- скорой медицинской помощи;
- аварийной службы газовой сети;
- «Антитеррор».

Важно знать, что по номеру 112 можно позвонить даже в случаях отрицательного баланса, отсутствия SIM-карты на вашем мобильном телефоне. На данный номер можно написать SMS-сообщение с указанием адреса места происшествия, вашего ФИО и описанием случившегося. Диспетчеры «112» обеспечивают безопасность в чрезвычайных ситуациях, вызывая на место происшествия все необходимые службы. 

Конечно, за работой автоматизированной системы стоят люди, которые круглосуточно обеспечивают непрерывность процесса по обработке звонков. Эти люди, в первую очередь, диспетчеры Службы-112. Именно благодаря их кропотливому труду оказывается помощь попавшим в беду оренбуржцам, а также жителям соседних областей. Урал56.Ру побывал в Службе-112 и поговорил с теми, кто осуществляет свою деятельность в стенах этого учреждения- старшим диспетчером центра обработки вызовов Еленой Антоновой и начальником центра Ириной Тепляковой. Однако сначала необходимо объяснить принцип работы диспетчера.

Так, на номер «112» поступает вызов. Диспетчеру необходимо заполнить карточку, которая впоследствии будет передана экстренным оперативным службам. Карточка должна содержать информацию о звонящем, его местонахождении, о происшествии. Также по номеру телефона определяется место, откуда звонит человек. Это необходимо для того, чтобы сориентировать спецслужбы в случае, если попавший в беду не может назвать свой адрес.

Карточка, которую заполняет диспетчер Службы-112


Урал56: — Как вы определяете местоположение человека, попавшего в беду том случае, если он не может или не успевает сообщить место происшествия? Насколько точно система может определить место звонящего? 

Елена Антонова: — Если звонок поступил со стационарного телефона, то геолокация входящего звонка определится точно. Если заявитель звонит с мобильного телефона, то в системе 112 отображается  диапазон местонахождения звонящего. Диспетчер, установив адрес места происшествия либо адрес местоположения заявителя, выставляет метку автоматически либо в вручную. Так в карточке появляются координаты места происшествия. Если заявитель не может сообщить место своего положения, не знает, где он находится, диспетчер начинает максимально подробно выяснять местоположение: что находится рядом, какие есть магазины, дома. Эта метка максимально отображает место, откуда звонит заявитель. На территории Оренбургской области случаев неустановления местонахождения потерявшихся не зафиксировано, все потерявшиеся люди найдены и возвращены к своим семьям.

Старший диспетчер центра показывает, как отображается местоположения звонящего человека на карте.

Урал56: — Расскажите про ложные вызовы. Как вы реагируете на них? Каковы инструкции в таком случае? 

Елена Антонова: — Статистика показывает, что большой процент звонков ложный. К сожалению у нас есть факты, когда дети балуются и звонят в службу 112 и таких случаев много…Мамочки дают телефоны без SIM-карт малышам, которые набирают номер 112 и диспетчеры слышат лепет маленьких детишек, а кто-то намеренно из детей звонит и балуется, конкретно называя ложные адреса, утверждая, что видят пожар. Такие звонки особенно часто происходят по выходным и праздничным дням.

Урал56: — А что насчет реальных вызовов от детей? В каких ситуациях по номеру «112» звонят дети? 

Елена Антонова: 
— Чаще всего звонят по причине скандалов в семье. Звонят дети разных возрастов. Рассказывают, что мама с папой ругаются, дерутся и т. д. Такие вызовы в обязательном порядке оформляются. Был случай, что нам написал мальчик, который сообщил, что его маму избивает отец, нужна помощь. Ребенок спрятался, но не мог говорить вслух, поэтому написал SMS.

Урал56: — Были ли у вас случаи, когда человек сообщал о том, что он в опасности, намеками? 

Елена Антонова: — Да, был случай. Нам звонила девушка и делала вид, что заказывает пиццу. Говорила: «Мне на три персоны». Диспетчер спрашивает, удерживают ли ее. Она говорит, что да. То есть отвечать она могла только словами «нет» и «да». Выяснилось потом, что ее удерживали двое мужчин. Вообще такое нечасто происходит. Бывает, что муж бьет жену. Она боится его и не может полностью изложить информацию по телефону. Но диспетчеру по звукам все становится понятно.

Урал56: — Заметила, что все диспетчеры- женщины. 

Ирина Теплякова: — Да. На этой работе необходимы усидчивость, терпение, многозадачность и стрессоустойчивость. Одновременно нужно слушать, печатать, задавать вопросы и самое главное - думать. Конечно, мы еще ограничены временем приема вызова, поскольку нужно в кратчайшие сроки помочь гражданину. Сейчас у нас всего один мужчина работает… Работа довольно монотонная. А мужчинам все же больше активности хочется. 

Урал56: — Но ведь женщины гораздо эмоциональнее переживают происходящее. Это не мешает работе? 

Ирина Теплякова:  Здесь работают женщины с железным характером. Они не поддаются психологическому воздействию. У диспетчера стоит задача - принять вызов, обработать его, проинформировать необходимые службы и забыть. Если принимать все близко к сердцу, то работать в службе будет невозможно. 

Урал56: — А есть у вас комната отдыха? Все же диспетчер работает целые сутки. 

Ирина Теплякова: — Да, конечно. У нас также есть психолог для работы с диспетчерами. Скоро в учреждении появится полноценная комната психологической разгрузки, в которой для снятия напряжения предусмотрены массажеры для ног, глаз, массажное кресло. Рекомендуется после тяжелых вызовов делать паузу в приеме звонков.

Комната отдыха


Урал56: А тяжелые вызовы это какие? 

Елена Антонова:  — Неординарные. Например, самоубийства, ДТП с погибшими. Или был такой вызов… Семья сидела ужинала. Мальчик поперхнулся и умер на глазах у матери. Она позвонила в истерике и даже не могла назвать адрес. У большинства здесь дети. ДТП тоже страшно. Одно дело, когда звонит очевидец, другое, когда непосредственно участник аварии. Они кричат, у них истерика. Им задаешь вопросы, а они орут: «Зачем вы это спрашиваете?». Хотя девчонки задают минимум вопросов.  Понятно, что после этого хочется  просто встать и выдохнуть, сделать перерыв. 

Урал56:  А есть какая-то статистика, наблюдения, которые бы отображали наиболее загруженные часы? 

Елена Антонова: — По статистике рост звонков происходит в выходные и праздничные дни. Зачастую заявители звонят в алкогольном опьянении. Однако рост количества звонков, может быть и в понедельник, и во вторник. Операторы всегда готовы принять любое количество вызовов и направить информацию в экстренные службы. И если днем много ложных звонков, то ночью звонят по реальным фактам, в том числе и сложным: ДТП с пострадавшими, по пожарам, по избиениям, массовым дракам, по застреванию автотранспорта на трассах и другим происшествиям, где нужна экстренная помощь нашим гражданам. 

Урал56: — А вы Новый год не отмечаете? 

Елена Антонова: — Служба «112» работает без перерывов и выходных, каждые сутки, дни, часы. Операторы выполняют свои обязанности, отвечают на звонки, оказывают помощь звонящим, экстренно вызывают на место происшествия необходимые службы. И 31 декабря не исключение, сотрудники также дежурят на своих рабочих местах. 

Урал56: — Звонят ли вам иностранцы? Есть ли у вас переводчики? 

Ирина Теплякова: — Да, у нас есть диспетчеры со  знанием английского, немецкого, казахского языков. Из иностранцев звонят соседи с ближнего зарубежья. Вызовы на других иностранных языках пока не поступали.

Урал56: — Можно ли позвонить по номеру 112 в Оренбурге и вызвать, например, скорую в Уфу?

Ирина Теплякова: — Система «112» работает не только на территории Оренбургской области, мы принимаем и передаем вызовы во все субъекты России. То есть звонок может поступить из любого субъекта России, хоть из Уссурийска, хоть из Новосибирска, мы его примем и отработаем – вызовем нужные службы. Например, дети живут в Москве, звонят на 112 и просят вызвать маме скорую в Оренбург, московские коллеги соединят заявителя с нами и вызов будет принят и отработан. И мы от жителей нашей области принимаем звонки и переадресовываем их в другие регионы.

Урал56: — А как с вами могут связаться люди с инвалидностью по слуху, зрению? 

Ирина Теплякова: — На номер 112 можно не только позвонить, но и отправить SMS-сообщение, в котором нужно написать, что случилось и указать адрес, куда вызвать службу, информация будет передана. При оформлении карточки мы обязательно указываем для службы, что у человека есть та или иная особенность. У нас были и такие случаи, когда инвалид по слуху не мог сам позвонить в Службу-112, он подошел к продавцу в магазине, написал свою проблему и передал ей. Она уже нам позвонила. Помощь была оказана.

Урал56: — А расскажите про систему «ЭРА-ГЛОНАСС».

Елена Антонова: — Это автоматизированная информационная система экстренного реагирования при авариях и не только. Устанавливается система в новых автомобилях. При ДТП она срабатывает автоматически и передает информацию о столкновении. Там указываются и место ДТП, и информация об автомобиле. Даже если водитель без сознания, то информация все равно придет. Эту Систему можно и вручную активизировать, нажав на кнопку. Был такой случай: человек увидел из своего автомобиля, что в другой машине долго находятся дети без взрослых. Он нажал на кнопку и вызвал на место спецслужбы.

Урал56: — Не сталкивались ли вы с эмоциональным выгоранием? 

Елена Антонова: — Пока еще нет. Служба относительно недавно работает. Я думаю, если такое случится, то человек просто уйдет. При устройстве на работу с будущем сотрудником обсуждаются специфические сложности нашей службы, неординарные и сложные вызовы. Сотрудника максимально готовим к этим возможным трудностями. У нас есть база сложных вызовов, на собеседовании даем их прослушать, чтобы человек понимал, с чем ему придется работать.

Бороться с выгоранием помогает кот Тайсон


Урал56: — Благодарят ли вас за работу? 

Елена Антонова: — Да, иногда сам не ожидаешь. Например, был случай. Позвонил нам пьяный мужчина: орал, матерился. Мы ему, конечно, помогли. С утра перезвонил, попросил прощения и поблагодарил за помощь. 

Урал56: — А с психиатрической службой взаимодействуете? 

Ирина Теплякова:  Да, конечно, у нас подписано соглашение. Людей в очень сложных психологических ситуациях мы соединяем с компетентными специалистами. Была ситуация такая: девушку закрыла мать дома, она вылезла из окна, села на блок кондиционера и позвонила на «112», диспетчер соединил ее с психологом, пока психолог с ней общалась, были вызваны все службы. Раскинули «куб жизни». Спасли ее. Есть люди со шпиономанией. Думают, что за ними следят. Мы все равно реагируем на такие вызовы, потому что никогда не знаешь, что может случиться. Женщина из Медногорска звонила и говорила: «У меня ванна в огороде стоит. Там всегда вода была, а сегодня- ртуть».

Урал56: — Никогда не было такого, чтобы диспетчер «выходил из себя»? Все же вызовы бывают действительно сложными. 

Елена Антонова: — Конечно, бывают звонки, когда заявитель раздражен и изначально агрессивно настроен, не отвечает на вопросы оператора, перебивает, пытается намеренно «вывести» диспетчера, в таких случаях девочки максимально сжато получают информацию и направляют службу,  не реагируют на нецензурную брань. А потом отключаются  из системы, делают перерыв, чтобы полученный негатив не сказался на дальнейшем приеме звонков.

Урал56: — Кто может работать в службе «112»?

Ирина Теплякова:  — Обязательно наличие среднего специального или высшего образования. После приема на работу кандидат проходит 3-х месячную стажировку и получает дополнительное образование по программе «Оператор системы-112», но главное- быть морально подготовленным к непростой работе, уметь быстро мобилизоваться и правильно оценивать угрозу для жизни и здоровья человека в той или иной жизненной ситуации, понимать свою ответственность.

Процесс обучения 


Повторим, что целью работы службы является оказание помощи. Позвонив по этому номеру или написав сообщение, вы сможете вызвать на место происшествия все необходимые службы, а в сложной психологической ситуации получить помощь от компетентного специалиста. Служба работает круглосуточно, без выходных. Дозвониться можно и при отсутствии денег на балансе, и при отсутствии SIM-карты. Также на экстренный номер «112» можно написать SMS-сообщение.


Новости быстрее, чем на сайте, в нашем Telegram. Больше фотографий и комментариев в нашей группе ВКонтакте.

Полина Бойкова
Урал56.Ру
24.09.2022 Область
Подпишитесь
на наш Telegram
Подпишитесь на
наш канал в Viber
9 октября в Орске отключат свет 8 октября в Орске отключат свет 4 октября в Орске отключат свет 3 октября в Орске отключат свет Перейти в раздел