Семье приходится пользоваться свечкой
Предыстория
Женщина рассказала, что не смогла своевременно произвести оплату коммунальных платежей. В энергосбытовой компании ей порекомендовали погасить долг, чтобы свет не отключили за неуплату. Женщине разъяснили, что если она не имеет возможности погасить долг за электроэнергию целиком, то может гасить его частями, внося небольшие суммы. Женщина попыталась погасить долг, оплатив услугу через онлайн-банк.
Когда женщина с маленьким ребенком вернулась из больницы, то обнаружила, что свет в доме отключен. Из-за этого в доме не работает холодильник, в нем нельзя хранить ни продукты, ни лекарства для больного ребенка.
Из-за отсутствия электричества начались проблемы с отоплением, в доме стало холодно, а ребенку нельзя переохлаждаться. Вместо лампочек женщине приходится пользоваться свечами. В холодном и темном доме без света с маленьким ребенком проживать практически невозможно, поэтому орчанка перебралась к подруге.
Женщина рассказала, что средства, которые она заплатила за свет, по неизвестной ей причине распределились «Системой Город» между всеми коммунальными услугами.
Комментарий АО «Система Город»
Мы обратились в АО «Система Город» за комментарием. В службе поддержки нам рассказали о распределении средств при оплате долгов через кассы. При оплате коммунальных услуг и задолженности по ним нужно обязательно сообщать кассиру о том, куда именно необходимо направить денежные средства, иначе они могут уйти не туда.— Это как распределили в платежной системе кассиры или агенты. Это зависит от того, где платили: на почте, в банке или еще где-то. Нам необходимо знать, где именно оплачивалась коммунальная услуга. Нам надо знать, у каких агентов оплата происходила, тогда мы сможем с агентом уже переговорить, чтобы он распределял деньги так, как хочет абонент. Абоненту надо при оплате говорить, на какие именно услуги надо распределять деньги. Если человек имеет задолженность, например, 5000 руб., а хочет заплатить только 500 руб. за одну конкретную услугу, то он об этом должен говорить кассиру до оплаты, а не тогда, когда оплата уже произошла. Если кассира предупреждают, то он именно таким образом пробивает. А если не предупреждают и просто дают деньги, то как она их пробьет? Она, скорее всего, распределит их пропорционально. За каждого оператора и кассира мы тоже отвечать не можем, – сообщили нам в службе поддержки АО «Система Город».
Часть жителей Орска платит через кассы, наша же героиня оплачивала долг через интернет-банкинг. В отделе кассовых операций нам прокомментировали возникшую ситуацию. Сотрудник «Системы Город» сообщил, что с каждой ситуацией нужно разбираться отдельно и выяснять причину.
— Нам нужно разбираться непосредственно с каждым конкретным платежом, смотреть чек, куда конкретно человек направлял деньги, какие услуги он указывал. Не всегда корректно они отправляют платежи через интернет-банки, указывают не те услуги. Деньги вообще уходят в другую сторону, их начинают искать. В результате выясняется, что они деньги направляют непосредственно поставщикам либо вообще не через «Систему Город», − сказали в отделе кассовых операций.
Что делать?
А пока на вопрос: «Кто виноват?» (клиент, кассир, оператор, интернет-банк или «Система Город») окончательного ответа нет, мы уточнили ответ на еще один закономерный вопрос: «Что делать?»
В «Системе Город» нам сказали, что следует сделать абонентам. Им обязательно нужно иметь при себе чек (квитанцию) с онлайн-банка, которая подтверждала бы оплату и содержала информацию о платеже. Информацию о платеже можно найти в своем личном кабинете на сайте банка и распечатать.
Только зная реквизиты платежа, сотрудники компании смогут посмотреть, что именно произошло с деньгами. С этим документом гражданину нужно обратиться в любой абонентский отдел «Системы Город» и там написать заявление.
Сотрудник также сообщил, что для решения проблемы можно позвонить и по телефону горячей линии либо сразу в абонентский отдел. Но, по словам жителей, дозвониться по указанному на сайте горячему телефону практически невозможно.
Мы попытались найти телефоны абонентских отделов в Орске. Но, увы, список отделов с адресами на официальном сайте есть, но вот телефонов нет. Такая ситуация наблюдается именно с орскими отделами, а вот напротив каждого оренбургского адреса телефон указан.
Об этом факте мы тоже сообщили сотруднику «Системы Город». Судя по всему, этот факт немного удивил его, он предложил единственный в таком случае вариант: лично идти в абонентский отдел.
— Тогда есть абонентские отделы. Можно просто подойти и написать заявление там. Нужно приложить чек, там уже будут разбираться, − ответили нам в «Системе Город».
Женщина сама пыталась пояснить ситуацию в энергосбытовой компании, там ей сказали, что свет должны дать через некоторое время. Но когда это произойдет, орчанка не знает. Пока и она, и ее дети вынуждены ночевать у друзей. Как скоро удастся понять, каким образом деньги ушли не туда – вопрос открытый. Ведь многие орчане не понаслышке знают, как долго приходится разбираться с квитанциями платежами.
