В Оренбургской области прошло полевое исследование магазинов электроники

В сентября 2017 года в Оренбургской области было проведено полевое исследование магазинов электронной техники на предмет работы кредитных сервисов. Мужчина 29 лет прошел по ведущим магазинам цифровой техники региона, пытаясь взять в кредит ноутбук стоимостью 50 тысяч рублей. По результатам исследования удалось сравнить кредитные сервисы в магазинах по нескольким критериям. 

Список магазинов, 

участвовавших в исследовании

DNS. Оренбург, ТРЦ «Север», пр. Дзержинского, 23;
MediaMarkt. Оренбург, Шарлыкское ш., 1;
«М.Видео». Орск, пр. Ленина, 111 А;
«Эльдорадо». Орск, «Яшма», пр. Мира, 15 Д.

Критерии сравнения

Выбор техники. Наилучший выбор ноутбуков предложил магазин «М.Видео». На втором месте MediaMarkt. В «Эльдорадо» и DNS выбор компьютеров в наличии оказался ограниченным и пришлось соглашаться на компромиссные варианты ради продолжения эксперимента с кредитом.

Наилучший выбор ноутбуков предложил магазин «М.Видео». Наиболее деликатная и профессиональная работа продавцов зафиксирована в MediaMarkt. 

Работа продавцов. Наиболее деликатная и профессиональная работа продавцов зафиксирована в MediaMarkt. Консультанты в этом магазине сначала заняты нуждами клиента, а уже затем – собственными интересами, такими, как продажа наибольшего количества дополнительных услуг, раскладывание продукции по полкам, общение с коллегами и т.д.

Переход клиента от продавца к кредитному специалисту. Наиболее технологично передача клиента от продавца к кредитному специалисту реализована в «М.Видео»: после подбора товара продавец выдает покупателю компактную карточку-штрихкод, с которой необходимо пройти в кредитный отдел. В остальных магазинах информация о товаре передаётся в виде распечатки А4 либо пишется на листе чуть ли не вручную.

Наиболее технологично передача клиента от продавца к кредитному специалисту реализована в «М.Видео». В этом же магазине количество документов, необходимых для выдачи кредита, оказалось наименьшим. 

Необходимые документы. Для подачи заявки на кредит в каждом магазине требуется предъявить паспорт. В трех магазинах в дополнение к паспорту спросили про СНИЛС, не потребовался он только в «М.Видео». Таким образом, количество документов, необходимых для выдачи кредита, в «М.Видео» оказалось наименьшим. 

Очередь. Все магазины посещались корреспондентом в середине рабочего дня в будни. Очередей в кредитных отделах не было.

В «М.Видео» процесс подачи заявки наиболее наглядный и прозрачный для клиента

Формат анкеты. Во всех магазинах анкету в электронной форме заполняет кредитный специалист, задавая вопросы клиенту. В «Эльдорадо» и «М.Видео» часть данных просят записать на бумаге клиента, а кредитный специалист переносит их в компьютер. По итогам заполнения сотрудники формируют заявку для банков. В «М.Видео» процесс подачи заявки наиболее наглядный и прозрачный для клиента, потому что в итоге все внесенные данные распечатываются на листе А4 и даются на подпись клиенту. В MediaMarkt подпись клиента ставится на документе/согласии на обработку персональных данных. В DNS клиент не видит подаваемых данных, в «Эльдорадо» видит его частично.

Длительность заполнения. Во всех магазинах заполнение анкеты длится около 20 минут, правда, в «Эльдорадо» оно растянулось на больший срок из-за сбоев в системе магазина. 

Во всех магазинах заполнение анкеты длится около 20 минут

Фотосъемка. В каждом из четырех магазинов в процессе заполнения анкеты заемщика фотографируют на небольшую веб-камеру.

Количество вопросов. Набор вопросов практически идентичный во всех четырех магазинах. Помимо паспортных данных и контактов у клиента узнают семейное положение и образование, уточняют среднемесячный доход, спрашивают о наличии детей до 18 лет. Отличия в наборе вопросов, которые зафиксировал корреспондент, изложены в следующих пунктах.

Требования к трудоустройству заемщика. «М.Видео» – единственный магазин, который был готов выдать кредит фрилансеру. В остальных магазинах требовалось указание постоянного места работа, кроме того, играл роль стаж на последнем месте – не менее 3-ех месяцев. В MediaMarkt требовалось указание только названия, адреса и телефона организации, а в DNS, «Эльдорадо» и «М.Видео» потребовалось также указать ФИО генерального директора и должность заемщика. 

Количество контактов для экстренной связи. MediaMarkt – единственный магазин, где было достаточного одного номера телефона заемщика и одного контактного лица сверх контакта заемщика. В «Эльдорадо» второе контактное лицо потребовалось в связи с тем, что у заёмщика нет второго телефона, а в DNS его потребовали как дополнительную «страховку» в связи с пропиской клиента в другом (соседнем) регионе. В «М.Видео» сотрудник тоже запросил два контактных лица, но ограничился одним номером телефона заёмщика.

MediaMarkt – единственный магазин, где было достаточного одного номера телефона заемщика и одного контактного лица сверх контакта заемщика.

Кредиты. MediaMarkt был единственным магазином, сотрудник которого не расспросил о других кредитах будущего заемщика.

Скорость одобрения. Буквально через секунды после отправки заявки в «М.Видео» клиенту пришли две смс, что кредит одобрен – от Почта Банка и ПАО КБ «Восточный». Ответы остальных банков появились в компьютере у сотрудника не более чем через 5 минут после отправки заявки. Чуть более долгим оказался процесс рассмотрения заявки в «Эльдорадо» (5 минут) и MediaMarkt (10 минут). В DNS ожидать пришлось почти полчаса, причем это был единственный магазин, где банк («Почта банк») стал звонить клиенту и проверять работу кредитного специалиста – задавать те же самые вопросы повторно. Кроме того, только после визита в DNS был совершен звонок на работу корреспондента для проверки указанных им данных.

 — Наибольшее количество банков-партнеров у «М.Видео»

Количество банков. Наибольшее количество банков у «М.Видео» – 11, и процент одобрений у полевого корреспондента здесь был наибольшим.  На втором месте MediaMarkt с четырьмя банками. У DNS и «Эльдорадо» по 3 банка. Сотрудники «М.Видео» и MediaMarkt одновременно отправляют анкету во все банки, с которыми работают. В «Эльдорадо» рассмотрение происходит поочередно, а в DNS корреспонденту и вовсе навязывали сотрудничество с «Почта Банком».

Четкость работы сотрудников. Наиболее четким, алгоритмизированным выглядела работа специалиста в кредитном отделе «М.Видео».

Форма и стиль общения сотрудников. Субъективно приятнее было общаться с сотрудниками MediaMarkt: возможно, в силу каких-то особенностей корпоративного обучения, а возможно, в силу каких-то других причин, кредитные специалисты, как и продавцы, в этом магазине держатся наиболее нейтрально и отстраненно по отношению к клиенту. Они не задают лишних вопросов, одеты в строгую форму и обладают аккуратными причёсками.

 В случае если покупатель передумал брать кредит, все четыре магазина имеют техническую возможность оставить заявку до конца рабочего дня. 

Общение после посещения магазина. В случае если покупатель передумал брать кредит, все четыре магазина имеют техническую возможность оставить заявку до конца рабочего дня. Три магазина (исключая DNS) перезвонили корреспонденту через несколько часов, чтобы уточнить, не решился ли он вернуться за ноутбуком. Из MediaMarkt поступило целых два звонка – второй через 1-2 дня сделала служба качества MediaMarkt, чтобы узнать, почему клиент не стал брать кредит и остался ли доволен посещением магазина.